Qué hacer cuando no conoces la respuesta a una duda u objeción de tu cliente

Qué hacer cuando no conoces la respuesta a una duda u objeción de tu cliente

Un proceso de venta es como una carrera de vallas. Esas vallas son las preguntas que nos hace un cliente hasta llegar a la meta. Todos los procesos de venta tienen objeciones. Si alguien te dice que ha hecho una venta en la que no había ninguna objeción es mentira, si no hay objeciones tampoco hay venta.

Objeción fácil de resolver

Son objeciones a las que sabemos la respuesta satisfactoria para el cliente. Veámoslo con un ejemplo nuestro en contratación de sitos web corporativos:

Cliente: ¿Qué ocurre si dentro de un mes tengo una duda?

Respuesta: Tienes una garantía de un año con resolución de dudas ilimitadas.

Ya está, la respuesta gusta y satisface la duda.

Objeción compleja

Una objeción puede ser compleja bien porque no sabes lo que tienes que contestar o bien porque aunque sepas la respuesta sabes que al cliente no le va a gustar.

Si no sabes qué contestar

Hay preguntas que requieren investigación para dar una respuesta. La respuesta en este caso es “No lo sé, lo miraré luego”. Esta es una respuesta súper satisfactoria. Denota un montón de honestidad por parte de los proveedores. Un ejemplo:

Cliente: ¿Puedo integrar mi sitio web con mi sistema de ofimática para que los documentos aparezcan automáticamente en una sección privada?

Respuesta: No lo sé, lo miraré luego.

De hecho muchos vendedores en sus libros recomiendan que si se dan muchas objeciones y las sabes resolver todas, que en alguna de ellas digas “no lo sé” por el simple hecho de generar esa confianza extra que le da a tu cliente escuchar que no sabes todas las respuestas.

Si sabes la respuesta pero ésta es insatisfactoria para tu cliente

No cuentes rollos. Di la verdad, aunque la respuesta no guste. Si no esa pregunta va a estar rondando siempre. No tiene sentido alargar un proceso que finalmente acabará en lo mismo: no le va a gustar la respuesta, sea antes o después. Ejemplo:

Cliente: ¿Puedo pagaros a 120 días?

Respuesta: No.

¿Y tú?

¿Sigues estas técnicas de resolución de objeciones? Cuéntanos las tuyas.

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